Infiernitum

A veces mis jefes creen que trabajo en Telmex (pero no ehhh), y creen que puedo arreglar las broncas de Infinitum como si fueran las del trabajo.

Lamentablemente a veces tengo que llamar al soporte técnico, pero en esta ocasión vi la opción de chat para reportar una falla intermitente en una conexión a internet ajena a la empresa.

infiernitum

Lo interesante es:

Si le estoy reportando a Gabriela que no tengo internet, ¿Como supone que estoy en el lugar de la falla? ¡Y chateando con ella por internet!

Y para colmo ¡Hasta el teléfono del soporte técnico de Infinitum me lo da mal!

Pa llorar amigos.. pa llorar !!!

26 thoughts on “Infiernitum

  1. Francisco, mucho gusto en saludarte, respecto a el “soporte” tecnico de infiernitum, seria bueno que pudieras poner todo el dialogo que tuviste con dicho soporte en el chat, para saber a que es lo que se enfrenta uno cuando solicita el soporte de Telchafamex…

    Saludos por tu blo esta muy interesante.

  2. yo siento discrepar. Si tu linea no sincroniza es preciso que te encuentres en el lugar donde tienes la incidencia, no te pueden pasar la info por mail por lo siguiente. ESTAS LLAMANDO A UN CALL CENTER!!! no hacen trabajo backoffice o al menos el que tu esperas. Estas hablando con una empleada de una contrata que cobra por caso atendido y donde el tiempo es oro, la presion de esa “muchacha” para sacarte de encima y atender otro caso es gigantesca, no tienes ni idea. (esto explica el error al darte el telefono de contacto).

    Las condiciones de servicio entre TELMEx y la contrata estan bien definidos, seguro que enviar un manual de procedimiento por mail no es una de ellas. Puede parecer evidente y facil enviar esa info por mail pero… los manuales de procedimiento son propiedad de la empresa y en su directiva esta el no filtrarlos. Motivo? Si un cliente sabe mas del procedimiento que el operador el cliente se saldra con la suya, en muchos casos, produciendo un desajuste en los parametros de servicio.

    Es de locos, lo sé.

    La solucion pasa por empatizar con el teleoperador, muchas veces se les escapa info muy importante que puede ser de gran utilidad. Otra pasa por realizar la bateria de pruebas tipicas antes de llamar (que seguramente has hecho) y “simular” estar haciendolas con el teleoperador. A este mientras lo que se escriba o diga este dentro de unos parametros “se la suda” si mientes o no. Tramitan incidencia y punto, pero debe estar justificada (ver motivo mas arriba).

    Un consejo.. no vaciles al teleoperador. No le digas que el chat no sirve para mucho.. el tiene tu linea y tus datos… ni te imaginas del daño que podria hacerte. Si el teleoperador decide que no tendras linea en tu p… vida, ese pensamiento se hará realidad en menos que canta un gallo.

  3. no me leas la constitucion de tu pais, la conozco. se que puedes echarme del mais si hablo mal de tu constitucion o los valores que la representan… yo me autoexpulso de tu pais, no te preocupes.

    Pero busca en google, call centers telmex… o en youtube, telequemados.

    saludos.

  4. quiza te he mal interpretado y me he apresurado a citarte el articulo 33 de tu constitucion.

    No, no resido en México, pero lo conozco. Pero a parte de esto, el sector del telemarketing es un sector que me es familiar, al igual que comparto tu situacion como help desk en tu empresa donde tus “corbatudos” no entienden de quien es la responsabilidad cuando internet no funciona.

  5. Amigo, independientemente de que este bien o mal el servicio que dio la operadora, la molestia de los usuarios de “Infiernitum” es el pésimo soporte que da Telmex y eso es innegable. Por otro lado, que pena que conozcas nuestro país pero no nuestra gente como para que saques esas conclusiones apresuradas =(

    Saludos

  6. Te pregunto que si vives en México porque por lo que comentas jamás de has enfrentado al servicio técnico de Infinitum.

    Este no ha sido mi primer contacto para arreglar el mismo problema, de hecho el problema es intermitente, va y viene y me han dicho que lo van a arreglar, pero no.. sigue fallando.

    A la señorita no le hubiera costado nada levantar un reporte para que lo fueran a revisar. Pero bueno, lo extraordinario hubiera sido que me hubieran resuelto el problema.

  7. conozco a linuxman y somos conocedores de nuestras posiciones enfrentadas en ciertos puntos. tiene mis respetos pero no digo amen a todas sus afirmaciones, como espero que este haga lo mismo con las mias.

    El servicio tecnico de la gran mayoria de los ISP es en resumidas cuentas el mismo. Se contrata a una contrata para que realice un servicio outsourcing de primera linea para ofrecer un servicio de contencion o primera linea maquillado de servicio tecnico. Para abaratar costos se contrata a personas jovenes con o sin experiencia en It, se les paga una misera y se les presiona con objetivos draconianos. Todo tiene su motivo.

    Sientan a esos operadores sin demasiada experiencia e incluso sin formacion ante unos manuales de procedimiento dificiles de seguir, en realidad no importa. El objetivo final del servicio es que mientras no se vuelvan locos deben:

    1. recepcionar la llamada.
    2. registrarlo en una base de datos en la menor brevedad de tiempo.
    3. abrir una incidencia si procede (y para ello deben seguir la biblia con puntos y comas. Pobres clientes. Recibir una llamada, tratarla y enviar un tecnico a resolver una incidencia cuesta una fortuna para los ISP)
    4. tratar amablemente al “cliente” y proyectar una pantalla corporativa. Da igual si el cliente tiene razon o no, el protocolo es para todos igual.
    5. finalizar la llamada antes de finalizar el TMO establecido. Normalmente esta entre 180 a 400 segundos por llamada o caso.

    Esta es la triste realidad. es como una granja de pollos poniendo huevos. Si para colmo te ofuscas o provocas situaciones tensas no te extrañes que el huevo salga podrido.

    Lo que quiero decir es que aqui linuxman se ha columpiado al hacer ciertas afirmaciones en en chat y que el teleoperador tiene la capacidad real de poder hacer algo mas en muchos casos. Quiza no te tramito la incidencia porque el ultimo comentario le incho el ovario izquierdo y finalizo la conversacion porque no queria saber mas. A fin decuentas, nadie le paga el psiquiatra a la pobre chica.

    Es un tema complicado. No se puede frivolizar. Yo creo que la operadora atendio muy bien a linuxman, otra cosa es que su protocolo no le permitiera ofrecer una solucion. Pero repito, ese no es el objetivo.

    Es muy triste.

  8. Ok.. no hablemos de este chat… porque no se solucionó con mi llamada anterior, hasta me pidieron mi teléfono celular para concertar la cita y que estuviera presente.

    Lo malo compañero, es que el recibo ese si te puedo asegurar que va a llegar completito y sin rebajes.

  9. por supuesto, se trata de aplicar el principio de los tres pilares. logistica, comercial y atencion al cliente (ponga aqui los nombres que quiera). Cuanto mas distantes y hermeticos sean más rentable es la empresa.

    Una vez resuelta la “incidencia” como consumidor tienes el derecho de reclamar el tiempo proporcional de NO prestacion de servicio. Pero otra cosa es que lo atiendan a tramite. Depende de si el operador tiene los principios necesarios para revelarse hacia su empresa (contrata) y le busca un problema a Telmex, el cliente real que es quien dice que aqui nadie va a tener razon y yo voy a ganar lo maximo.

    Lo normal es que todo este tipo de cuestiones al final del dia acaben en archivador cilindrico. Mas que nada para que los objetivos se cumplan. Telmex nunca sabra de tu reclamacion, el operador nunca habra trabajado en esa contrata y esa contrata jamas habra existido. Es el gran engaño.

    La unica forma de jugar a este juego es simulando ser uno de ellos.

  10. Es increible, por has explicado con lujo de detalles que todo este aparato colocado para dar “Atención al cliente” sirve, como decimos en México, para dar , atole con el dedo 😀

  11. Linuxman, coincido contigo en la percepción del costo del servicio como algo elevado para recibir a cambio un servicio con tantas fallas. Lo malo de todo esto es el no contar con muchos proveedores de servicio con un costo competitivo con Telmex y nadie te garantiza que el cambio te vaya a disminuir el número de problemas con tu conexión. Demandar un buen servicio es lo que debemos de hacer, para eso hay medios e instituciones, el hecho de que nunca se ponga atención en estas quejas es lo triste.

  12. linuxman, en solo uno del total de los callcenters que tiene telmex se reciben a diario mas 15 mil llamadas, de gente como tu , si los empleados se dedicaran a levantar reportes sin hacer pruebas, a a diario habria mas de 15 mil reportes y muchos por gente que en lugar de revisar quiere que alguien mas haga eso por ellos, asi que la unica manera de saber si realmente necesitas que alguien vaya a revisar tu linea es haciendo pruebas, ¿es muy dificil para ti entender eso?
    ahora es de cobardes hablar mal de algo y mas si te lo estas comiendo, simple y sencillo si yo voy a un restaurant y me dan mal servicio jamas vuelvo a ir, y pues si no te parece en general o no te gusta el servicio simple marcas al 018001232222 y pides que te den de baja el servicio y ya. No te preocupes telmex no se da cuenta que tu pagas tu recibo a tiempo, o almenos no va a quebrar si dejas de pagarlo eres uno mas de los 16 millones que hay en el pais…

  13. joder yomero… wow… esto, mas directo no se puede ser. Has expuesto otra parte del problema aunque creo que tu postura es correcta aunque algo tosca en su exposicion.

    Yo sufro en un servicio helpdesk a empresas insultos y comentarios de toda clase, atiendo una media de 60 casos diarios que pueden parecer pocos pero los clientes tienen la extraña costumbre de no tener nada claro, por no saber no saben que güindous usan y efectivamente se creen que quieren que lo averiguen por ti.

    Casos curiosos los de ayer.

    1. cliente llama porque el control remoto del sistema de video de su empresa no funciona. Usa un mando a distancia universal facilitado por mi empresa, en una posicion que no correspondia. REsuelto esto aun tenia mas que decir, pues su equipo de musica, que nada tenia que ver con el servicio que mi empresa le oferta, no funcionaba y queria que un tecnico y gratis se lo instalara. Menuda bronca cuando le tuve que explicar las condiciones generales de servicio. Total si el cliente se leyera el manual de su equipo de musica…

    2. cliente llama por que una maquina le llama constantemente en nombre de mi empresa y le dice no se que de que estan trabajando sobre su averia. el cliente llama molesto porque la maquina le llama cada dos por tres. REALIDAD, cliente llama cada 10 minutos para saber como esta su averia (un sabado por la tarde sin mantenimientos ni nada contratado, se aplica plazo estandar de resolucion), segun el protocolo si un cliente llama reiteradas veces se le asigna una posicion de “prioridad en seguimiento” (no en la resolucion), segun el protocolo cuando un cliente se le marca con esa etiqueta se debe reiterar (no informar) en su averia si llama y no mas de una vez. El problema es que a cada llamada que hacia le reiteraban la incidencia, la consecuencia es que saltaba una centralita automatica que llama al cliente para informarle que “SU INCIDENCIA ESTA SIENDO TRATADA EN ESTOS MOMENTOS; POR FAVOR LE MANTENDREMOS INFORMADO EN CADA MOMENTO NO ES PRECISO LLAME AL SERVICIO DE ATENcioN TECnICA”

    Como el cliente no entendia a la maquina (SORDO) llamaba para ver que pasaba, como estaba molesto el operador no entraba en detalles y reiteraba, a los diez minutos la maquina llamando otra vez.

    Cuando trato de explicarle esto al cliente, para que este tranquilo y no vuelva a llamar ya conociendo lo que la maquina trata de decirle. LOS infierNOS!!! CLIENTE NO ENTENDIA NADA O NO QUERIA ENTENDER… su averia debia resolverse YA, en ese momento, a chasquido de dedos…

    1. Cliente tiene un enrutador de red facilitado por mi empresa en aplicacion a la garantia de otro que se habia averiado seis meses atras. Una tormenta acaba con este (con el nuevo) y cliente quiere que se lo vuelvan a cambiar.

    Se da la circunstancia que: el computo de la garantia se realiza con la compra del primer aparato, habian pasado mas de dos años y segun ley chau. toca comprar equipo nuevo.

    Pero el cliente no entiende esto, que su aparato tiene 6 meses y que tiene que tener otros dos años de garantia. Pero no tiene factura nueva (compra) ni suscrito programa de extension de garantia. Bueno, insultos, amenazas, etc…

    y asi el 30% de los casos que trato.

    Y ya no comento los casos que tengo que tratar en backoffice. Llamando a los clientes descontentos para saber que sucede… las escusas son tan chocantes que excuso hablar de ello aqui.

    En fin… esta es la otra cara de los servicios HELP DESK.

  14. Te comprendo demasiado bien Ubuntizando,

    De hecho si te fijas a mi me reclaman como si trabajara en Telmex (cosa que no es así), lo malo es que dependo de ellos para que el internet funcione.

    Quiero aclarar que el chat no es mi primer contacto con el soporte técnico de telmex para solucionar el mismo problema, anteriormente llamé al número 800 y seguí las indicaciones que me dio la señorita.

    Quedaron en que revisarían el problema y hasta me pidieron mi numero de celular para que estuviera presente cuando hicieran la visita correspondiente.

    No lo han hecho y ya pasaron las 72 horas indicadas.

    Y como dependo de ellos no queda más remedio que volver a llamar.

    La falla es intermitente, a veces si hay internet y otras no.

    Los mantendré informados de esta Telmexnovela.

  15. Ultimamente me ha ido bastante bien con el soporte de infiernitum y con telmex en general, salvo algunos inconvenientes menores, pero esos tipos del calcenter corporativo de telcel me tienen hasta las narices, no solucionan un cachuate y eso que no son subcontrata.

  16. LOS COMENTARIOS SON VALIDOS PORQUE POR LO REGULAR LA CAPACITACION DE LA EMPRESA QUE SUBCONTRATA ES PESIMO, APARTE DE QUE HAY QUE HACER LAS LLAMADAS A 12 MINS, COSA QUE NO SE PUEDE CON MUCHOS QUE NO CONOCEN NI QUE BOTON SIRVE PARA PRENDER EL PC

¡Me encantaría saber que opinas!

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